4 najpoważniejsze błędy przy wdrażaniu ERP

Dzisiaj trochę o najpoważniejszych błędach z którymi spotkałem się podczas czterech wdrożeń systemów ERP (3x SAP 1x JDE), które miałem przyjemność wspierać.

Błąd 1 – szybkie wdrożenie.

Cały proces wdrożenia systemu ERP w firmie powinien trwać nawet do 2 lat (niezależnie czy jest to SAP, JDE czy innych system). Te dwa lata są niezbędne, aby przejść przez cały proces analiz potrzeb firmy, wyboru odpowiedniego systemu, zaprojektowanie funkcjonalności, przetestowanie ich, przeszkolenie pracowników i przygotowanie golive.

W trakcie szybkich wdrożeń (widziałem takie które trwało miesięcy) skraca się czas który jest przeznaczony na poszczególne etapy. Najczęściej oszczędza się na testowaniu i szkoleniu ludzi. Testuje się tylko standardowe funkcjonalności, nie rozpisując szczegółowych scenariuszy wszystkich możliwych wariantów. A pracowników również szkoli się tylko z podstawowych funkcjonalności, bez dogłębnego wyjaśnienia jak działa system i jakie zależności w nim występują.

Efektem takiego wdrożenia mogą być między innymi:

1. Brak niektórych funkcjonalności

2. Funkcjonalności, które nie działają

3. Funkcjonalności, które działają, ale nie są używane ze względu na braki w szkoleniu (użytkownicy nie wiedzą, jak ich używać lub nawet nie wiedzą o ich istnieniu)

4. Duża ilość błędów w konfiguracji systemu

5. Duża ilość błędów popełnianych przez użytkowników

To wszystko sprawia, że zaczyna panować opinia, że “system nie działa” co skutkuje wychodzeniem użytkowników poza system i budowaniem dodatkowych procesów tzw. work around w postaci narzędzi excelowych czy dokumentów papierowych.

Błąd 2 – Późne włączenie użytkowników w proces wdrożenia (lub niewłączenie ich wcale)

Użytkowników (a tak naprawdę naszych przyszłych key userów) powinno się włączyć w proces wdrożenia tak szybko jak to możliwe. Powinny to być osoby ze wszystkich obszarów, które będą ramię w ramię z konsultantami ERP, projektowały rozwiązania, scenariusze testów, przeprowadzały testy, dostarczały analizy, pisały szkolenia a następnie szkoliły resztę użytkowników. Idealnym rozwiązaniem, jest wyłączenie takich osób na rok/półtorej z ich bieżących obowiązków, żeby mogły się poświecić wyłącznie pracy z systemem i poznawaniu go. Jest to na tyle istotna inwestycja, że po wdrożeniu mamy gotowy zespół wykwalifikowanych key userów, którzy mogą rozwiązywać wiele problemów, które występują po golive, szkolić nowych użytkowników i rozwijać system. Takie rozwiązanie w dłuższej perspektywie pozwala oszczędzić niewyobrażalne sumy pieniędzy które musielibyśmy przeznaczyć na wsparcie zewnętrznych konsultantów ERP.

Brak wykwalifikowanych key userów (bo albo włączyliśmy ich w proces bardzo późno lub nie włączyliśmy ich wcale) poza tym, że generuje koszty w postaci konieczności zatrudniania zewnętrznych konsultantów ERP to pozbawia nas wsparcia użytkowników. Doskonale wiemy, że łatwiej jest zapytać o coś kolegę z biurka obok, niż wystawiać “ticket” do IT i czekać, czasami kilka dni na odpowiedź. Powoduje, że część pytań nie jest w ogóle zadawana (bo nie są aż tak kluczowe, żeby wystawiać ticket), co powoduje spowolnienie lub brak rozwoju kompetencji naszych użytkowników. Co gorsza nawet niektóre problemy nie są zgłaszane, bo albo “przecież da się przeklikać” albo “obrobię sobie to w excelu”. A to z kolei powoduje, nawarstwianie się problemów albo odchodzenie od używania systemu.

Błąd 3 – Brak wsparcia po golive

Bardzo niebezpieczną praktyką jest brak zapewnienia maksymalnego wsparcia konsultantów ERP po go live. Z doświadczenia mogę powiedzieć, że pół roku po golive to absolutne minimum jakie musimy zapewnić, żeby zapewnić odpowiednie zaplecze do natychmiastowego rozwiązywania problemów, które zawsze się pojawiają. Nawet przy najwyższym zaangażowaniu użytkowników w proces wdrożenia i rozpisania wszystkich możliwych scenariuszy, zawsze znajdzie się jakiś nieprzewidziany problem, którym trzeba będzie się zająć.

Oczywiście w zależności od poziomu kompetencji naszych key userów okres tego intensywnego wsparcia można skracać lub wydłużać, ale zawsze musi ono być w postaci ciągłej dostępności konsultantów dla key userów i pozostałych użytkowników (idealna oczywiście jest fizyczna obecność w firmie, w której dokonało się wdrożenie, biurko w biurko z użytkownikami, ale w dobie pandemii często nawet użytkowników nie ma w biurze).

Brak takiego wsparcia (jak w przypadku key userów) będzie skutkował tym, że nie będzie miał kto odpowiadać na pytania a piętrzące się problemy, będą często rozwiązywane różnymi „poza systemowymi” obejściami.

Błąd 4 – Próba przełożenia procesów na system (lub skopiowania rozwiązań z poprzedniego systemu)

System ERP powinien być wsparciem dla biznesu. A możliwe jest to do osiągnięcia, jeśli wykorzystamy system (czy to SAP czy każdy inny) do usprawnienia i przyśpieszenia naszych procesów, do usprawnienia naszych procesów decyzyjnych. Jeśli wdrażamy nowy system ERP musimy odłożyć na bok to w jaki sposób robiliśmy rzeczy do tej pory i zastanowić, jak możemy to wszystko robić lepiej/szybciej/sprawniej przy wykorzystaniu nowego systemu? Albo może niektórych rzeczy nie będziemy musieli robić w ogóle (bo robiliśmy je, ze względu na brak odpowiedniego systemu albo stary system coś wymuszał)?

Jednak często można usłyszeć rozwinięcia SAP jako: Stop All Production, System Against People albo Submit And Pray (tutaj polecę stronę mojego guru od SAPa https://submitandpray.com/). Bierze się to często z niewłaściwego podejścia do wdrożenia i projektowania systemu. Bo wiele elementów wdrażanych przypomina sytuację, kiedy jesteśmy zmęczeni wbijaniem gwoździ w ścianę więc kupujemy wiertarkę. I zamiast zaopatrzyć się we wkręty i kołki to dalej wbijamy gwoździe w ścianę… uderzając je wiertarką. I narzekamy jeszcze, że idzie dużo gorzej i że młotek był dużo lepszym narzędziem. Ale nie chcemy odstawiać wiertarki, bo przecież tak dużo za nią zapłaciliśmy.

Przy wdrożeniu ERP musimy zmienić myślenie. Nie możemy patrzeć na nasze procesy przez pryzmat starego systemu, bo zaimplementujemy wiele rozwiązań w stylu wbijania gwoździ wiertarką, które przyniosą nam tylko dużo frustracji a firmie straty (ile razy słyszałem: musimy zwiększyć head count, bo z SAPem jest więcej pracy). Zmiana ERP jest zmianą środowiska, w którym pracujemy i musimy się do tego nowego środowiska dostosować. I im szybciej uświadomimy to sobie i wszystkim osobom biorącym udział we wdrożeniu tym lepiej będziemy w stanie to wdrożenie lepiej zaplanować i przeprowadzić.

Wszystkie te błędy mogą prowadzić do sytuacji w jakiej wdrożony system jest niesprawny lub firma nie ma użytkowników w odpowiednimi kompetencjami. A to prowadzi wprost do sytuacji, kiedy użytkownicy niechętnie podchodzą do systemu albo wręcz rezygnują z jego używania na rzecz innych rozwiązań manualnych czy „excelowych”. Rezultatem są często miliony zainwestowane przez firmę w coś, co powoduje spadek produktywności i straty dla firmy albo jest używane w znikomym stopniu. Dlatego warto na etapie wdrożenia poświęcić jak najwięcej zasobów i wysiłku, żeby przeprowadzić to wdrożenie dobrze. Bo dobrze wdrożony system może być niesamowitym katalizatorem dla produktywności i przynieść wiele dobrego firmie i ludziom w niej pracującym.